Экспертиза товара ненадлежащего качества, сроки проведения которого регулируется законом, позволяет определить причину возникновения дефекта. От этого зависит возможность возврата товара, обмена и получения бесплатного ремонта.
Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.
Понятие и правовая форма
Согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», при покупке товара с дефектом, вы можете потребовать:
- возврата денег — полной суммы или части, с перерасчетом стоимости;
- обмен на аналогичный товар или другой с доплатой или возвратом части суммы;
- бесплатный ремонт или возмещение расходов на самостоятельное устранение недостатков.
Чтобы удовлетворить требования покупателя, продавец должен убедиться в их правомерности. Для этого он проверяет качество товара в присутствии продавца, а в случае возникновения споров по нему — проводит экспертизу (ч.5 ст.18 ЗоПП).
Эта процедура подразумевает комплекс технических действий, которые проводятся для проверки исправности, качества и соответствия товара заявленным характеристикам.
Цели экспертизы
Процедура проводится с целью:
- определить общее качество изделия, а также характер дефектов и то, насколько они мешают использовать товар по назначению;
- установить причины, по которым возник имеющийся недостаток: заводской брак, несоблюдение правил эксплуатации и т.д.
Исходя из результатов данного исследования, устанавливается причина появления дефекта и принимается решение об удовлетворении или отклонении претензий покупателя.
Виды экспертизы, кем проводится
В зависимости от конкретной ситуации, экспертиза может быть:
- Внесудебной, организованной продавцом или покупателем. Согласно ч.5 ст. 18 ЗоПП, экспертиза проводится продавцом или изготовителем за свой счет, если стороны не могут прийти к соглашению по определению причин возникновения дефектов. Даже если проверка инициируется потребителем, расходы по процедуре несет продавец. Если по результатам дефект производственный, удовлетворяются требования покупателя: ему возвращают деньги или обменивают товар. Если выяснится, что причина поломки — неправильная эксплуатация, потребитель компенсирует магазину стоимость процедуры.
- Судебной. В случае несогласия с результатами экспертизы, обжалование возможно только в судебном порядке. Также покупатель может самостоятельно заказать проверку и по результатам обратиться в суд. Судебная экспертиза проводится в рамках производственного дела при возникновении сомнений в результатах, полученных сторонами самостоятельно.
Не стоит рассчитывать на возврат денег, если потребитель не предоставил продавцу возможность самостоятельно провести проверку, например, не предоставил товар либо сразу заказал собственную проверку. Но если повторная экспертиза оспорит результаты продавца, ему придется возместить клиенту расходы на проверку, помимо дополнительных взысканий.
Порядок проведения экспертизы
Чтобы ускорить удовлетворение своих требований по возврату некачественного товара, нужно знать особенности проведения исследования.
Куда обращаться
Чтобы заказать экспертизу, нужно обратиться в магазин, где была совершена покупка. Исследование назначается только в том случае, если стороны не могут прийти к соглашению о причинах возникновения дефектов.
Если вы сразу самостоятельно закажете экспертизу, вы не только потратите собственные средства, но и усложните всю процедуру спора, так как обязанность по проведению проверки лежит на продавце или изготовителе.
Лишая его возможности провести экспертизу, вы даете ему возможность не признавать результаты проверки, а это увеличивает сроки обмена или получения уплаченных денежных средств, так как придется обращаться в суд.
Чтобы максимально ускорить процедуру возврата, лучше обратиться в магазин с ходатайством о проведении экспертизы.
Оформление заявления
Основанием для назначения проверки станет ваш запрос о выявлении причин возникновения дефектов. Заявление оформляется в свободной форме с соблюдением норм деловой переписки и содержит:
- информацию о сторонах;
- сведения о товаре;
- подробное описание дефектов;
- ходатайство о проведении экспертизы для определения причин их возникновения со ссылкой на ч.5 ст. 18 ЗоПП;
- дату и подпись потребителя.
Документ составляется в 2-х экземплярах, на том, который остается у вас, должна стоять отметка о принятии. Если магазин отказывается принимать заявление, отправьте его почтой — почтовый квиток будет доказательством попыток решить вопрос в досудебном порядке.
Оформление акта
При приеме изделия на экспертизу, составляется акт, в котором указывается:
- время и место проведения исследования;
- сведения о сторонах;
- характеристики исследуемого объекта;
- описание обнаруженных при осмотре дефектов;
- сведения о поданных заявлениях и жалоб.
Акт должен быть подписан обеими сторонами, чтобы исключить споры о первичном состоянии товара, направляемого на проверку.
Экспертное заключение
По результатам проверки составляется заключение, в котором указывается:
- дата и время оформления документа;
- сведения о стороне, инициировавшем проверку;
- характеристики изделия;
- полученные результаты;
- выводы.
Сроки проведения экспертизы
Срок проведения экспертизы зависит от сути предъявленной претензии. Максимальное время, отведенное на него, включается в период, обозначенный законом для удовлетворения конкретных требований.
Таким образом, срок проведения экспертизы некачественного товара может составить:
- 45 дней — при проведении гарантийного ремонта (ч.1 ст. 20 ЗоПП), при необходимости срок может быть увеличен, но только по соглашению сторон;
- 20 дней — в случае обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом стоимости (ч.1 ст.21 ЗоПП);
- 10 дней — при аннулировании договора купли-продажи, перерасчете стоимости, возврате средств и возмещении убытков (ст. 22 ЗоПП).
Кто проводит экспертизу
Процедура проводится третьей стороной. Это может быть государственная или частная организация, которая предоставит объективные результаты без предвзятости.
Обязательно наличие:
- соответствующих полномочий: аккредитации и действующей лицензии;
- необходимых ресурсов: нужного оборудования, персонала и т.д.
Право на выбор организации у стороны, за чей счет проводится процедура.
Стоимость экспертизы, кем оплачивается
Цена исследования не является фиксированной и зависит от следующих факторов:
- стоимость товара;
- вид проверки;
- тип и состояние изделия;
- уровень сложности;
- количество спорных вопросов;
- методы исследования;
- срочность;
- тарифы организации;
- тип заключения.
В среднем, цена проверки может быть от 3000 до 50000 рублей.
Согласно п.2 ч.5 ст. 18 ЗоПП, экспертиза оплачивается ответственной стороной: продавцом или изготовителем. Если по результатам дефект возник не по вине магазина, вам придется возместить расходы на процедуру.
В случае несогласия с заключением экспертизы, можно заказать собственное исследование за свой счет и обратиться в суд с полученным актом.
Важно учитывать, что при самостоятельном заказе экспертизы, продавец должен быть уведомлен о времени и месте ее проведения.
Что делать после проведения экспертизы
Дальнейшие действия зависят от полученных результатов. Если вы с ними согласны и по итогам проверки вы имеет право на удовлетворение своих претензий, обращайтесь к продавцу для обмена или возврата денежных средств.
Если не согласны с результатами, заказывайте собственную экспертизу либо сразу подавайте исковое заявление, приложив к нему все документы о досудебном урегулировании спора.
Надоело читать?Расскажем по телефону и ответим на ваши вопросы
Нарушение сроков проведения экспертизы
Если сроки экспертизы товара ненадлежащего качества нарушаются, ответственная сторона обязана выплатить неустойку — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч.1 ст. 23 ЗоПП).
Также при несоблюдении времени, отведенного на экспертизу, вы можете предъявить продавцу иные требования, например, потребовать возврата или обмена. (ч.2 ст. 23 ЗоПП).
Нарушение сроков — основание для обращения в Роспотребнадзор или суд.
Судебная практика
У потребителя есть не только права, которые регламентируются ЗоПП, но и обязанности, при несоблюдении которых он не может рассчитывать на удовлетворение своих претензий в полной мере.
Пример. Решение от 27 августа 2017 г. по делу № 2-3155/17. Истец обратился в суд с иском о возмещении неустойки, убытков и компенсации морального ущерба.
Основание — производственный дефект, доказанный экспертизой, проведенной истцом.
Но так как он не уведомил продавца о времени и месте проведения исследоваия, тем самым нарушив его права, суд отказал в удовлетворении в части иска о выплате неустойки и морального ущерба.
Ответы юриста на частные вопросы
Телефон сломался после гарантийного ремонта, после чего я отправил магазину претензию на возврат денежных средств. На 10 день продавец попросил предоставить товар для проверки качества, но это повторная поломка и к претензии были приложены подтверждающие фотографии.
Разве они не должны вернуть деньги без дополнительных проверок, учитывая, что это повторная поломка, по которой уже проводилась работа? Экспертиза должна была быть проведена при первом обращении, если продавец считает, что дефект мог возникнуть по вашей вине. Сейчас рекомендую предоставить телефон и дождаться проверки, на которую вас должны пригласить.
Далее с полученными результатами обратиться в суд с иском о нарушении сроков удовлетворения претензий по качеству товара. Могу ли я как юридическое лицо потребовать возврата денег за автокондиционер? Оформил возврат, назначили экспертизу, но уже прошло больше месяца, а магазин молчит.
Какие у меня права в данном случае по Закону о защите прав потребителей? Закон о защите прав потребителей регулирует права физического лица при приобретении товаров. Так как вы юридическое лицо, между вами должен быть заключен договор купли-продажи, который и регулирует порядок предъявления претензии.
Как ускорить сроки проведения экспертизы товара? Приобрел 10 мешков цемента для ремонта дома, использовал 2 и понял, что качество ужасное. Обратился на базу для возврата денег или обмена, мне предложили предоставить один мешок для экспертизы, но предупредили, что она будет не раньше, чем через 2 месяца.
Это очень долго с учетом того, что ремонт должен быть закончен до наступления холодов. Если вы обращаетесь за обменом товара, претензия должна быть удовлетворена в течение 20 дней (ч.1 ст.21 ЗоПП), в этом срок также входит проведение экспертизы. Поэтому вы можете направить в магазин досудебную претензию с требованием о предоставлении другого цемента.
Если в течение 10 дней не будет получен ответ, подавайте в суд, приложив к иску экземпляр обращения, как доказательство попытки решить вопрос в досудебном порядке. Обратился в магазин с претензией на возврат денежных средств за некачественный товар (диван). Продавец осмотрел его, на словах признал дефекты, указанные в документе и согласился забрать товар.
Но не уточнил, в какой срок это сделает — когда сможет или оформить доставку за мой счет (товар крупногабаритный). 10 дней с даты получения претензии прошло, будет ли начисляться неустойка, если я буду ждать, что продавец сам заберет диван? Да, за каждый день просрочки будет начисляться неустойка в размере 1% от стоимости товара.
Но чтобы получить ее, вам нужно обратиться в суд и приложить экземпляр досудебной претензии. Оплата госпошлины не требуется. Купила туфли из кожи, как уверяли в магазине, стоимость 2500 рублей. Через 3 дня начал отходить материал на одной стороне, продавец уверяет, что начала отслаиваться кожа.
Оформила заявление на возврат денег, но в магазине сказали, что будут отправлять туфли на экспертизу. На процедуре не присутствовали, потому что сообщение прислали поздно вечером, нас не было в городе и к 9 утра, когда была назначена экспертиза, мы бы не успели. Теперь продавец требует с меня 2000 рублей (стоимость экспертизы).
Что будет, если я не буду забирать туфли из магазина и оплачивать эту сумму? Если вы уверены, что туфли не из натуральной кожи, можете самостоятельно заказать повторную проверку и подавать в суд на магазин. В этом случае вы получите не только возврат стоимости обуви, но и неустойку за каждый день после оформления возврата. Также продавцу придется выплатить штраф, составляющий половину стоимости некачественного товара. Если же вы проигнорируете требование об оплате экспертизы, она может быть взыскана в судебном порядке.
Заключение эксперта
Подведем итоги:
- Экспертиза товара проводится, если стороны не могут прийти к соглашению о причине возникновения дефекта.
- Сроки проведения экспертизы включаются в общее время, отведенное для удовлетворения общей претензии: 45 дней при ремонте, 20 дней — при обмене и 10 дней — при аннулировании договора купли-продажи.
- При нарушении сроков проведения проверки, начисляется неустойка в размере 1% за каждый день просрочки, взыскание осуществляется в судебном порядке.
- Экспертизы проводится за счет продавца или изготовителя, но если по результатам дефект возник по вине покупателя, он должен возместить магазину расходы.
- При несогласии с заключением, потребитель имеет право заказать экспертизу за свой счет.
- Независимо от того, кто заказывает проверку, другая сторона должна быть уведомлена о времени и месте ее проведения.
Экспертиза товара ненадлежащего качества
Экспертиза товара ненадлежащего качества в 2023 году чаще всего проводится в случаях, когда продавец и покупатель не могут самостоятельно определить, по чьей вине у вещи возник недостаток.
Данную процедуру следует отличать от проверки качества: последняя более поверхностно исследует объект.
За чей счёт проводится экспертиза, в какие сроки её нужно сделать, и сколько стоит процедура в Москве и в других городах России, узнайте в нашей статье.
Абз. 2 ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей указывает, что в случае, если в товаре обнаружен брак, производитель, продавец, импортер, уполномоченный индивидуальный предприниматель (ИП) или наделённая специальными полномочиями компания обязаны забрать покупку и проверить её качество.
Отличия проведения экспертизы товара ненадлежащего качества от процедуры проверки качества.
| Проверка качества | Экспертиза |
|
|
Обратите внимание! Покупатель имеет право присутствовать как при проверке качества товара, так и при проведении экспертизы. Если он не согласится с результатами, то потребитель вправе их оспорить в суде.
Риски проведения экспертизы самостоятельно
Независимая экспертиза товара, как правило, проводится за счёт продавца. Потому не рекомендуется сразу же при обнаружении брака идти к экспертам. Сначала проверку качества должен организовать магазин.
Потребитель сможет самостоятельно инициировать экспертизу, если он не согласится с результатами проверки со стороны сервисного центра, а недостаток вещи не будет признан продавцом.
В противном случае расходы гражданина никто компенсировать не будет.
В ситуации, если экспертное заключение покажет, что качество товара оказалось нарушенным по вине покупателя, он будет обязан возместить продавцу, изготовителю или иным уполномоченным лицам затраты на специалиста, а также на транспортировку и хранение товара.
Однако, если экспертиза некачественного товара покажет, что результаты исследования со стороны сервисного центра неверны, то потребитель имеет право требовать компенсацию убытков.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Если по каким-то причинам продавец отказывается принимать некачественный товар на проверку или вынуждает вас проводить экспертизу за свой счёт, обратитесь к нашим юристам.
Специалисты напомнят продавцу об обязанности организовывать проверку на собственные средства.
Если же законные доводы не помогут, наши юристы помогут найти независимого эксперта, и при результатах в пользу потребителя помогут взыскать расходы и отстоят ваши интересы в суде.
0 + активных клиентов ЕЮС
Когда проверку может назначить суд
Если спор между магазином и покупателем дошёл до суда, и у каждой из сторон есть доказательства, что брак возник не по их вине, то судья может назначить проведение дополнительной экспертизы. Отметим, что:
- эксперт, выдающий заключение, предупреждается об уголовной ответственности, если сообщит суду ложные сведения;
- требования к опыту и квалификации специалиста по судебной экспертизе некачественных товаров намного строже.
Пример из практики
Женщина купила утюг в магазине, но столкнулась с его технической неисправностью — регулятор температуры не работал должным образом. Вне зависимости от того, на какое значение она устанавливала регулятор, он нагревался очень сильно, из-за чего на нежных тканях оставались «ожоги».
Она отнесла устройство продавцу, и тот принял его для организации проверки качества. Однако в сервисном центре сообщили, что регулятор температуры сломался по вине покупательницы. Женщина не согласилась с этими выводами и за свой счёт провела независимую экспертизу. Поломка оказалась производственным браком.
Поскольку обе стороны не хотели признавать правоту друг друга, дело дошло до суда. Судья назначил дополнительную экспертизу товара, поскольку сомневался в достоверности сведений как от продавца, так и от покупателя.
Выяснилось, что дефект действительно производственный, и суд обязал магазин обменять утюг на товар надлежащего качества, а также возместить расходы женщины на оплату услуг специалистов.
Сроки процедуры
Сроки экспертизы товара ненадлежащего качества варьируются в зависимости от того, какое требование к продавцу предъявляет покупатель. В целом нужно ориентироваться на общие сроки, указанные в законе. Отметим, что эти общие сроки не определяют длительность проведения конкретной экспертизы товара, а лишь указывают, за какое время продавец должен удовлетворить требование потребителя.
Для проведения экспертизы товара в зависимости от его конструкции, сферы применения процедура может длиться как 1 день, так и 1 неделю или дольше. Важно, чтобы ответственное лицо успело выполнить требования граждан в определённый законом срок, иначе с него дополнительно могут взыскать неустойку за «опоздание».
Претензия на некачественный товар
Порядок проведения экспертизы
Этапы проведения экспертизы варьируются в зависимости от того, кто будет её организовывать. Добросовестный продавец проведёт процедуру за свой счёт, и покупателю нужно будет лишь передать ему заявление с просьбой исследовать приобретение на предмет наличия или отсутствия дефектов.
Если же вы не доверяете продавцу, или он всячески уклоняется от проведения экспертизы товара за свой счёт, то вы вправе инициировать процедуру самостоятельно.
Если в экспертном заключении будет доказано, что брак заводской (или возникший не по вине потребителя), то через суд можно будет потребовать с виновной стороны компенсировать все ваши расходы.
Однако в самостоятельной организации процедуры нужно учесть много нюансов: от выбора надёжной организации до проверки результатов заключения.
Задайте вопрос юристу бесплатно — оцените шансы на успех
Экспертиза бракованного товара — сложный процесс. Перед процедурой проконсультируйтесь с нашими юристами. Они помогут выбрать экспертную организацию, проверят заключение специалиста на информативность и при необходимости оценят ваши шансы (и помогут на деле) выиграть спор с продавцом в суде.
0 + активных клиентов ЕЮС
Заявление в магазин
Если уже была предварительная проверка купленного изделия на неисправность, и потребитель не согласен с её результатами, проводится экспертиза качества товара. Для её инициации нужно направить продавцу заявление. В документе необходимо указать следующую информацию:
- данные о магазине, где приобретался товар (наименование, адрес, ИНН, ОГРН, при наличии — электронную почту и телефон, информацию можно найти на сайте компании или ИП, а также в уголке потребителя);
- сведения о покупателе (Ф.И.О., адрес проживания, электронную почту и контактный телефон);
- характеристики покупки (что было приобретено, в какой день, по какой цене, кто обслуживал гражданина);
- перечень документов, подтверждающий реальность совершения сделки (кассовый или товарный чек, договор купли-продажи, гарантийный талон, целевой перевод средств);
- обнаруженные недостатки изделия;
- ссылка на нормативные акты;
- просьба о проведении экспертизы товара;
- дата составления документа и подпись заявителя.
Вы можете воспользоваться нашим готовым шаблоном заявления и обратиться с ним в магазин.
Образец заявления Образец заявления о проведении экспертизы некачественного товара в 2023 году 
Акт приёма-передачи товара
Помимо заявления о проведении независимой экспертизы, нужно, чтобы продавец занялся оформлением акта приёма-передачи непродовольственного товара. Это нужно делать, чтобы изделие нигде не «потерялось»: в противном случае недобросовестные организации могут сказать, что потребитель им ничего не сдал, и где сейчас находится покупка, они не знают.
Совместно с заявлением вы можете заранее распечатать и шаблон акта приёма-передачи товара, попросив сотрудника магазина подписать его.
Образец акта Образец акта приёма-передачи товара на экспертизу в 2023 году 
Самостоятельная экспертиза
Если же вы решились самостоятельно найти эксперта для оценки качества покупки, обратите внимание на следующие нюансы:
- Вы можете воспользоваться услугами как государственных, так и частных компаний.
- Вы вправе потребовать у эксперта документы, подтверждающие его опыт и квалификацию.
- Важно правильно сформулировать вопросы специалисту, которые он должен будет исследовать. Например, соответствуют ли фактические характеристики вещи тому, что указано на упаковке от производителя? Или соответствует ли покупка ГОСТу, регулирующему производство данной категории товаров? Перечень вопросов, на которые должна ответить экспертиза, определяется индивидуально.
- Вы можете присутствовать на процедуре, оценивая, как эксперт внешне осматривает объект, проверяет работоспособность вещи в соответствии с инструкцией, при необходимости разбирает его.
Также важно помнить, что в заключении должны присутствовать следующие данные:
- где, когда и по каким причинам проводится процедура;
- кто именно проводит исследование, какие лица присутствовали в этот момент;
- какие методы использовались для проверки качества изделия;
- полные результаты мероприятия;
- выводы эксперта.
Важно! Только при наличии всей совокупности информации заключение сможет стать доказательством для продавца или для суда.
Судебная практика о проверке качества товара
Право на участие в независимой экспертизе качества приобретения может быть ограничено, если присутствие потребителя или представителя магазина мешает специалистам проводить исследования. Этот тезис содержится в п. 4 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей от 14 октября 2020 года.
Также в случае, если нужно провести судебную экспертизу, специалисту запрещено самостоятельно собирать информацию об объекте проверки. Ч. 2 ст.
85 ГПК РФ запрещает экспертам как общаться с участниками судебного процесса, так и лично просить кого-либо представить информацию, не ходатайствуя об этом в суде.
В противном случае судья может заподозрить, что у специалиста есть какая-либо личная заинтересованность в исходе процедуры.
Частые вопросы
Сколько стоят услуги экспертов по оценке качества товаров? +
Точную стоимость следует уточнять непосредственно у специалиста, который будет оценивать объект. Чем сложнее по функциональным характеристикам вещь, тем дороже обойдётся его оценка. Стоимость в Москве и по регионам варьируется от 10 до 55 тыс. руб.
Нужно ли проверять наличие лицензии у эксперта? +
Нет, поскольку государственное лицензирование экспертной деятельности законом не предусмотрено. Требования к специалистам устанавливаются в зависимости от того, какой объект становится предметом оценки.
Обязательно ли проводить экспертизу для обращения в суд? +
Нет, необязательно. Потребитель может ходатайствовать о проведении судебной проверки качества изделия. Тогда он сможет избежать дополнительных затрат.
Нужно ли платить за проверку качества приобретения в сервисном центре? +
Нет, это бесплатная процедура. Оплачивать нужно только полноценную экспертизу, но по общему правилу все расходы на неё несёт продавец. Только в случае, если будет доказано, что неисправность объекта возникла по вине покупателя, затраты на исследование понесёт потребитель
Заключение эксперта
Экспертиза товара ненадлежащего качества проводится в случае, если потребитель считает выводы сервисного центра при магазине или производителе ошибочными.
Как правило, её проводит за свой счёт продавец, и он же самостоятельно определяет, где будут проводиться исследования.
Однако покупатель может самостоятельно инициировать и организовать процедуру, потребовав в дальнейшем компенсации расходов (при условии, что выводы эксперта окажутся в пользу покупателя).
Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится
Обратите внимание на дату публикации материала: информация могла устареть из-за изменений в законодательстве или правоприменительной практике.
Если вы купили товар, а он вдруг сломался, продавец отремонтирует его, обменяет или вернет деньги только после проверки качества товара или экспертизы. Но вам нужно будет проследить, чтобы при их проведении продавец не схитрил
Проверка качества и экспертиза проводятся для того, чтобы понять, кто виноват в поломке товара. Тут возможны два варианта: виноват производитель товара (или продавец) либо потребитель.
1. Виноват производитель товара или продавец.
Производитель мог изготовить некачественный товар, а продавец – его продать. То есть поломка и ее причины могли возникнуть до передачи товара покупателю.
Примеры. 1. Производитель изготовил снегоход, некоторые детали двигателя которого сделаны из пластика. Детали износились – и двигатель сломался. 2. Продавец получил от производителя автомобиль с браком. Но он не вернул машину производителю, а решил на свой страх и риск ее продать с расчетом на то, что покупатель не заметит.
Такие поломки называют производственными. Они возникают на этапе проектирования товара или его производства, а также при проведении гарантийного ремонта.
Кроме того, во время проверки качества или экспертизы могут быть обнаружены поломки, которые хотя и не являются производственными, но возникли до продажи товара и о которых покупателя не предупредили.
Пример. Автомобиль при транспортировке от производителя до дилера упал с автовоза, и у него помялся кузов. Продавец отремонтировал автомобиль и продал его как новый, не сообщив о ремонте покупателю.
(Обычно люди, желающие вернуть машину, попадают в одну из 10 возможных ситуаций. О них я рассказал в «Пособии по возврату автомобиля в салон». Если вы автовладелец, рекомендую с этим пособием ознакомиться.)
2. Виноват потребитель: эксплуатировал товар неправильно.
Примеры. 1. Покупатель постирал в стиральной машине вещь, на ярлычке которой указано, что допускается только ручная стирка. В итоге вещь растянулась или села. 2.
Покупатель не проверял уровень масла в двигателе автомобиля и не проходил техническое обслуживание.
Двигатель сломался, так как без масла и регулярной замены фильтров он выходит из строя, о чем написано в специальном приложении – сервисной книжке (руководстве по эксплуатации).
Такие поломки называют эксплуатационными.
При обращении покупателя к продавцу с претензией после того, как он обнаружил в товаре недостаток, продавец согласно Закону о защите прав потребителей имеет право самостоятельно осмотреть товар, чтобы выяснить, по какой причине он оказался неисправным. Такой осмотр как раз и называется проверкой качества.
Процедура проверки качества товара не регламентирована. Обычно она проводится, когда причина поломки очевидна и продавец примерно понимает, что может вызвать тот или иной дефект. Проверка качества осуществляется силами магазина. Покупатель за нее платить не должен.
Если после такой проверки продавец придет к выводу, что дефект производственный, то он произведет гарантийный ремонт, обменяет товар на новый, сделает скидку или вернет всю сумму, уплаченную за товар, – в зависимости от вида товара и желания покупателя. Если продавец решит, что дефект не производственный, что виноват в поломке покупатель, то он откажет ему в удовлетворении претензии.
В случае если покупатель не согласен с выводами, сделанными после проверки качества товара, т.е. возник спор о причинах возникновения недостатков, продавец должен провести экспертизу.
Сразу подчеркну: этого требует Закон о защите прав потребителей, но ответственность продавца за нарушение данного правила не предусмотрена. Он может решить, что во всем разобрался в ходе проверки качества товара и нет смысла тратить деньги на экспертизу.
В таком случае ответственность продавец не понесет. Но он все равно рискует, ведь покупатель сам может провести экспертизу и потом подать на него в суд.
Ниже мы рассмотрим идеальную ситуацию: после проверки качества товара продавец проводит экспертизу, так как покупатель не согласен с тем, что в поломке виноват он.
Экспертиза – это исследование вопросов, решение которых требует специальных знаний, с предоставлением мотивированного заключения. Ее уже проводит не магазин, а одна из экспертных организаций, которая затем выдает заключение специалиста (эксперта).
К нему обязательно прикладываются документы о профильном образовании эксперта, указываются научные методики и требования государственных стандартов, которыми руководствовался эксперт при составлении выводов своего заключения.
Если гарантийный срок на товар не истек, экспертизу оплачивает магазин.
В случае если в результате экспертизы будет установлено, что дефект производственный, продавец предложит сделать гарантийный ремонт или вернуть деньги за товар – в зависимости от вида товара и желания покупателя.
Если же будет установлено, что товар сломал покупатель, а продавец ни в чем не виноват, то покупателю придется компенсировать ему расходы, связанные с оплатой экспертизы, хранением товара и его транспортировкой в этот период.
При несогласии с выводами экспертизы покупатель вправе обратиться в суд. Оспорить их там позволит проведение судебной экспертизы.
Этот вопрос всегда вызывает путаницу из-за сложных формулировок в законе. Но ответ на него простой: сроки проведения проверки качества товара и экспертизы, как и сроки ответа на претензию, привязаны к срокам удовлетворения требований потребителя и включаются в них. Сейчас поясню…
Сроки по Закону о защите прав потребителей: как их правильно считать?Неприятно, когда купленная вещь не подошла или быстро сломалась. Вдвойне неприятно, когда вы не можете ее вернуть, потому что медлили и пропустили сроки. А вот если вы обратились к продавцу вовремя, но он нарушает сроки выплаты денег, то можно получить хорошую компенсацию
- Если у вас претензия с требованием вернуть деньги, потраченные на некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней с момента предъявления претензии.
- Если у вас претензия с требованием обменять некачественный товар, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 7, 20 дней или месяца со дня предъявления претензии.
- Если у вас претензия с требованием уменьшить цену на некачественный товар и вернуть разницу, то проверка качества или экспертиза должна быть проведена в течение 10 дней со дня предъявления претензии.
Точные сроки вы найдете в ст. 21 и 22 Закона о защите прав потребителей.
Конечно, может. Такое право предусмотрено п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Более того, порой присутствие покупателя при проверке качества необходимо, чтобы продавец не смог нанести товару повреждения, которые превратят производственные недостатки в эксплуатационные.
Есть простой способ обеспечить свое присутствие: попросите заранее сообщить дату и время проведения проверки качества товара и привезите его непосредственно на проверку. Если вы пришли со сломанным товаром, говорите, что не оставите его в магазине, и требуйте, чтобы проверку качества провели при вас сразу же.
Если экспертизу проводит магазин (неофициально она называется досудебной), то покупатель может настаивать на присутствии при осмотре товара экспертом. Это нужно, чтобы производственные поломки товара не сделали эксплуатационными. Обеспечить свое присутствие при проведении экспертизы можно так же, как и при проверке качества товара.
Прямо такая возможность не прописана в Законе о защите прав потребителей. В п. 5 ст. 18 данного закона указана лишь обязанность продавца провести экспертизу. Тем не менее покупатель может это сделать. Иногда это даже необходимо, чтобы продавец знал, что состояние товара уже зафиксировано независимым третьим лицом.
Часто при предъявлении требования о возврате суммы, уплаченной за некачественный товар, продавец тайно его ремонтирует, а затем сообщает, что деньги не вернет, так как недостатки не выявлены. Об этом я рассказывал в статье «Как вернуть деньги за телевизор?». Поэтому порой покупателю лучше позаботиться о проведении экспертизы самостоятельно.
★★★
Найдите организацию, которая может оказывать такого рода услуги, и не забудьте уведомить продавца о том, что собираетесь проводить независимую экспертизу.
Сегодня, наверное, все потребители знают о своих правах и понимают, что товар ненадлежащего качества они смело могут вернуть продавцу, чтобы получить обратно деньги или аналогичную, но исправную вещь. Но как быть, если продавец отказывается признавать дефект и не желает проводить экспертизу? Кто и за чей счет в принципе должен этим заниматься? На эти и другие вопросы отвечаем в этой статье.
Когда нужна экспертиза?
Экспертизу чаще всего проводят в том случае, если речь идет о технически сложных товарах или если у продавца возникают сомнения в том, что проданный товар действительно имеет недостатки.
В такой ситуации экспертизу инициирует продавец, осуществляет ее за свои средства.
Покупатель при этом может присутствовать на собственно оценке состояния объекта, чтобы проследить за соблюдением всех требований и добросовестности выполнения экспертами своих обязанностей.
Важно! Если экспертиза покажет, что недостатков нет, заплатить за нее придется покупателю. В остальных случаях платит продавец. Заставить потребителя оплатить экспертизу до ее результатов продавец не вправе.
Может ли продавец отказаться проводить экспертизу? Да, но только если бремя доказывания возникновения недостатков лежит на покупателе. Закон говорит о двух таких случаях:
- если на товар не установлен гарантийный срок;
- если потребитель обратился по истечении гарантийного срока.
В этих случаях продавец будет отвечать за недостатки, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Соответственно, обязанность доказывания (проведения экспертизы) возлагается на потребителя.
Если же по закону продавец обязан провести независимую экспертизу товара, но по каким-либо причинам отказывается, то покупатель может либо обратиться сразу в суд (тогда экспертиза может быть проведена в рамках судебного разбирательства), либо провести экспертизу самостоятельно и после получения ее результатов повторно обратиться к продавцу или в суд. Кстати, если экспертиза подтвердит наличие брака, продавец будет обязан компенсировать покупателю расходы на нее.
Как покупателю самому провести экспертизу?
В качестве экспертов выступают любые лица, обладающие специальными познаниями по предмету проведения экспертизы: это могут быть как частные экспертные организации, так и государственные экспертные учреждения. Найти список организаций, работающих по требуемому профилю в вашем городе, можно в интернете.
Следует отметить, что услуги по проведению товароведческой экспертизы не лицензируются, экспертные организации не обязаны являться членами саморегулируемых организаций, поэтому при выборе такой организации лучше проверить несколько параметров:
- Статус экспертного учреждения (правомерность деятельности) – действует ли данная компания, вправе ли заниматься такой деятельностью (можно проверить на сайте налоговой службы https://egrul.nalog.ru/, вбив ИНН или ОГРН организации).
- Наличие экспертов нужного профиля и их компетенция (образование, опыт работы) – обычно все данные указаны на официальном сайте компании, но можно запросить лично.
- Территориальный охват деятельности – оценить возможность производства экспертизы и выезда эксперта на место, прибытия и участия в дальнейшем судебном заседании.
- Стоимость экспертизы – рекомендуем ориентироваться на среднюю стоимость аналогичных экспертиз в вашем регионе.
Важно! Вы должны уведомить продавца о том, что планируете сдать товар на независимую экспертизу. Он, в свою очередь, может захотеть принять участие в этом процессе (то есть проконтролировать, чтобы процедура проходила без нарушений, а сделанные выводы соответствовали действительно полученным результатам).
Как проходит экспертиза?
Экспертиза должна ответить на ряд вопросов (в зависимости от претензий покупателя):
- Соответствуют ли заявленные характеристики реальным?
- Действительно ли в изделии есть дефект, на который ссылается покупатель?
- Допустимы или существенны выявленные дефекты?
- Если дефект есть, в результате чего он появился? Был ли производственным или возник из-за неправильной эксплуатации?
- Сильно ли дефект снижает качество товара?
Что должно быть в заключении после экспертизы, читайте здесь.
Немаловажный вопрос из перечисленных выше – как возник дефект. Если причина в производственном браке, некорректной транспортировке или неаккуратном хранении в магазине, покупатель не несет ответственности за такой недостаток товара. Если причина в действиях покупателя (неправильная эксплуатация, физическое воздействие и так далее), то рассчитывать на компенсацию или возврат товара нельзя.
Еще один сложный момент – доказательство того, что информация о товаре не соответствует его реальным характеристикам. В этом случае нужно будет собрать документы, в которых указываются параметры товара, чтобы эксперты понимали, с чем сличать реально полученные результаты.
Сколько стоит экспертиза?
Стоимость экспертизы зависит от ценовой политики организации, типа товара и количества параметров, которые оценивают специалисты.
В общем случае на цену повлияет количество товаров, их местонахождение (можно ли привезти вещь в лабораторию, или нужен выезд специалиста на дом), количество документов, которые есть на руках у покупателя (с данными о товаре), срок проведения работ и так далее.
Еще раз напоминаем, что в случае самостоятельной экспертизы покупатель оплачивает ее изначально самостоятельно. Но если наличие дефекта, недостатка, некорректной информации при продаже подтвердится, продавец компенсирует все расходы.
А потом?
После получения результатов экспертизы покупатель может повторно обратиться к продавцу и потребовать, чтобы товар обменяли на аналогичный, но без недостатков, вернули ему деньги или компенсировали расходы на устранение этого недостатка.
Результаты экспертизы можно оспорить в суде. Если процедуру проводил продавец, иск подает покупатель; если экспертиза организовывалась по инициативе покупателя, за продавцом остается право обратиться в суд.
- Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.
- При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.
Загрузка...
